Klantenservice voor klantbehoud

Klantenservice voor klantbehoud

Door: FHI, federatie van technologiebranches

Ook u zult waarschijnlijk geregeld pakketten versturen naar uw klanten via een pakket- of koeriersdienst, al dan niet als onderdeel van uw serviceverlening aan uw klanten. Zo ook ligt hier mijn ervaring. Mijn bedrijf verstuurt met een bekende pakketdienst wel eens trainingsmateriaal naar klanten. Hiermee breng ik de kwaliteit van onze serviceverlening in handen van een andere partij. Dan begrijpt u waarschijnlijk direct waarom een customer care-afdeling, of klantenservice, belangrijk is in het behouden van klanten.

Frank Meijers
Ron Eman
ISA Training & Coaching

Het ging bij ons dus mis. Het pakket is in eerste instantie kwijt, wordt later beschadigd gevonden en wij hadden onze klant enkele malen aan de lijn met de vraag waar het pakket bleef. De klantenservice van de pakketdienst kan ons en onze klant niet helpen, want ze hebben ook geen idee. “O, u heeft het onverzekerd verstuurd? Dat moet u de volgende keer dan maar niet meer doen”. Hiermee voelde ik me helemaal niet begrepen door de ‘klantenservice’ van de pakketdienst, want mij gaat het nu (nog) niet om de financiële schade. Wel ging het mij om het probleem dat onze klant nu heeft, maar die interesse was er niet bij de klantenservice. De gedachte van ‘wat is dit voor tent?’ komt dan al snel in mij op: ‘representeren zij mede mijn bedrijf’?

Om klanten terug te laten komen, is het verstandig om klantvriendelijkheid prioriteit te geven. Dat blijkt uit een in 2018 uitgevoerd onderzoek door SAMR Marktvinders i.s.m. Rijksuniversiteit Groningen. Een hoge mate van klantvriendelijkheid vergroot volgens het onderzoek significant de kans op het behouden van klanten. Dus kan een klantvriendelijke afdeling klantenservice voor klantbehoud zorgen en daarmee zou een goede afdeling klantenservice prioriteit moeten zijn binnen elk bedrijf. Want in deze tijd, waarin producten en diensten als snel commodity worden, is de klantenservice een van de weinige plekken in uw bedrijf waar toegevoegde waarde voor de klant kan worden geleverd.

Bent u klantvriendelijk?

Wanneer bent u dan klantvriendelijk? Klantvriendelijk zijn gaat over de mate van interesse in de klant. Dit start bij de houding die iemand als persoon aanneemt én de wil om de klant te helpen. Daartoe is bijvoorbeeld echt luisteren belangrijk om er voor te zorgen dat de klant zich ook gehoord en begrepen voelt.

Klantvriendelijk zijn is daarmee anticiperend en praktisch van aard. Het lastige binnen een afdeling klantenservice is dat de medewerkers meestal gedreven worden door protocollen en (bel)scripts, waardoor de mensen van deze service vooral met hun hoofd met deze protocollen en scripts bezig zijn in plaats van de volle aandacht houden bij de klant. Daarnaast worden zij ook gestuurd en, voor trainingsdoeleinden, gemonitord op de wijze waarop zij met de protocollen en scripts om gaan.

Ofwel, de houding die je dan vanzelf aanneemt als klantenservicemedewerker is van een taakgerichte aard, waardoor een klant zich vaak onbegrepen voelt. Het resultaat dat op de loer ligt is dan dat het proces juist is gevolgd, maar de patiënt overleden is. Dat u zich als klant uzelf afvraagt; wat is dit voor tent? En op zoek gaat naar een andere oplossing.

Ik ben ervan overtuigd dat mensen met een klantvriendelijke attitude vanuit persoonlijke kracht in staat zijn de klant te raken en te laten voelen dat hij of zij zich begrepen voelt. Deze mensen hoeft u geen spiekbriefjes in de vorm van protocollen of scripts te geven met daarop “ja, ik begrijp u”, of “ik snap dat dit vervelend voor u is”.

Een klantvriendelijke klantenservice betekent wel iets voor het aannamebeleid, namelijk dat er meer ondervraagd en getoetst kan worden op hoe klantvriendelijk de kandidaat is. Daarnaast is er de managerial uitdaging om de juiste mensen op de juiste plek te plaatsen én om een omgeving te creëren waarin het voor de mensen leuk is de klant de aandacht te geven die de klant verdient: het draait hier om mij!

Klantverwachting

Door de hoge klantverwachting vandaag de dag, op elk kanaal en tijdens elk contactmoment, is het goed dat u nadenkt over de rol van uw afdeling klantenservice. Om klanten terug te laten komen, om ze te behouden en om meer aan hen te verkopen, is het dus verstandig klantvriendelijkheid binnen de klantenservice prioriteit te geven. Het financiële voordeel? Lagere kosten om niet steeds maar weer nieuwe klanten te vinden.

Uiteraard hebben wij het versturen van pakketten, wederom uit handen gegeven. Aan een andere pakketdienst weliswaar. Nu monitoren wij hun klantvriendelijkheid, want wij hebben ervaren dat onze klanten door de klantenservice van de pakketdienst zomaar het vertrouwen in ons als bedrijf kunnen verliezen. Dat is het laatste dat een bedrijf wilt; dat u een klant verliest door toedoen van een derde.

Hoe is het gesteld met de klantvriendelijkheid in uw bedrijf en die van de cruciale ‘partners’ van uw bedrijf, bijvoorbeeld de pakketdienst? Representeren deze partners uw bedrijf goed? Op welke punten kan die beter?