Blended learning succesvol bij onboardingtraject KPN klantmonteurs

Dirksen Opleidingen leidt dit jaar 150-200 klantmonteurs voor KPN op. De eerste tien klassen zijn gestart en er volgen er meer. We vragen Marieke Turkenburg, verantwoordelijk voor dit onboardingtraject, hoe het gaat.

Marieke Turkenburg is Business Partner Learning & Development bij KPN en houdt zich naast leiderschap en talent development bezig met complexe verandervraagstukken. Ze vertelt: “Change vraagstukken starten altijd met de vraag of learning ingezet kan worden als middel om ons doel bereiken. Dat geldt ook voor het verbetertraject bij de monteursorganisatie. De behoefte aan goed opgeleid personeel is groot bij KPN. Het onboarden en goed opleiden van inhouse monteurs is nu vanwege de coronamaatregelen zelfs aangemerkt als extra belangrijk. Veel van onze medewerkers werken thuis, maar voor een groot deel van de klassikale bijeenkomsten bij Dirksen is een uitzondering gemaakt. Dit natuurlijk wel met aangescherpte maatregelen en in achtneming van de RIVM-regels.”

                 

Leren door doen
De nieuwe KPN monteurs worden in hoog tempo de nodige kennis, vaardigheden en gedragingen bijgebracht om zo snel mogelijk zelfstandig ingezet te worden. Het onboardingprogramma dat zij doorlopen is opgebouwd volgens het 70-20-10-concept. “70% leer je door het zelf in de praktijk te doen, 20% leer je van een collega-buddy waarmee je meerijdt en de overige 10% leer je in de klas bij Dirksen. In acht weken worden de monteurs klaargestoomd voor hun taak om internet, telefonie en televisie van KPN perfect aan te sluiten bij klanten en om werkzaamheden te kunnen verrichten in onze telecominfrastructuur.”

Alle monteurs direct onder groene vlag van KPN
KPN had een deel van het monteurswerk uitbesteed aan installatiepartners. Ze hebben de afgelopen maanden een transitie doorgevoerd naar een ander model waarbij ze gebruik maken van een Service & Support team van 1200 eigen medewerkers en uitzendpersoneel. Hierdoor liggen de coördinerende en aansturende taken nu bij KPN. “De monteurs vormen samen hét gezicht van KPN. Alle monteurs krijgen dezelfde trainings- en ontwikkelingsfaciliteiten. Ook dragen zij de groene bedrijfskleding, rijden zij in groene caddy’s en beschikken over moderne apparatuur om klanten snel en vriendelijk te helpen. De ervaringen van onze klanten zijn uniformer wanneer medewerkers met direct klantcontact zo dicht mogelijk bij KPN staan. En monteurs leren zo beter van elkaar.”

E-learning in vogelvlucht door corona
Tot voor kort bestond de opleiding bij Dirksen grotendeels uit klassikale bijeenkomsten en werd er één module via e-learning aangeboden. “We hebben er samen hard aan gewerkt om meer e-learningmodules in het bestaande lesprogramma op te nemen,” vertelt Marieke enthousiast. “Virtueel leren is niet nieuw, maar het is door corona wel in een versnelling geraakt en meer normaal geworden. Iedereen ziet nu de voordelen ervan in en begrijpt dat het nodig is.”

Blended learning: klassikaal en online
Blended learing speelt een grote rol in de visie van KPN. “Kennis en vaardigheden brengen we aan door een slimme combinatie van online trainingen en klassikale bijeenkomsten. Hoe meer je vooraf kunt voorbereiden op een praktijkles hoe meer je daarvan opsteekt. Via onze digitale leeromgeving kun je zelf vooraf je oefeningen voorbereiden, zodat je in de klassikale bijeenkomst sneller stappen kunt maken en juist die stof kunt doornemen met je docent waar je moeite mee hebt. En heb je onderweg een vraag? Dan zoek je dat op in ons portaal.”

Prettige samenwerking
KPN is al jaren een klant van Dirksen, ook veel docenten hebben een KPN achtergrond. “Dirksen is een partij waar we al jaren tevreden zaken mee doen. Jullie kracht is jullie flexibiliteit en kennis van het telecomwerkveld. Als we met onze planning in de knoei komen, denken jullie mee en komen met een oplossing. Dat werkt heel goed.” 

Toekomst leren
Marieke ziet ook ruimte om in de toekomst het onboardingprogramma meer te personaliseren en digitaliseren. “Online en offline leren sluiten op elkaar aan en dat nog beter. De buddy’s spelen een belangrijke rol bij het overbrengen van kennis, maar zij hebben als eerste prioriteit de klant te helpen en niet het opleiden van nieuwe collega’s. De vraag die mij bezighoudt is, wie geeft de beste praktijkbegeleiding? Collega’s, managers, externe opleiders of vakcoaches? En hoe laat je het hele programma en de verschillende partijen naadloos op elkaar aansluiten?”

Microlearning in the flow of work
Grote kans dat de monteurs ook na hun opleidingstraject nog eens terugkomen bij Dirksen. “Jullie zorgen ook al jaren voor hercertificering van al ons infrapersoneel. Om de kwaliteit op peil te houden, worden allerlei bekabelingscertificaten om de paar jaar opgefrist. In de praktijk stimuleren we microlearning: dagelijks jezelf te blijven ontwikkelen door kleine leermomenten te benutten. Bij de skills van de toekomst hoort ‘learning in the flow of work’ als vast onderdeel van je dag.”

Maatwerkadvies: altijd een passende oplossing
Heb jij ook een specifieke opleidingsvraag die vraagt om een passende oplossing? Binnen de marktsegmenten Industriële automatisering, Elektrotechniek, Datacom & netwerken, Telecom en ICT kunnen wij in principe aan iedere opleidingsvraag vanuit het bedrijfsleven voldoen. Jouw wens staat centraal. Wij sluiten de studievorm aan op je medewerkers en bedrijfssituatie en indien je dat wenst ontwikkelen wij compleet nieuw materiaal. Je krijgt zo een optimale oplossing die exact inspeelt op je situatie en wensen. 

Meer info over maatwerk >