Cellro tilt service naar een hoger niveau en onderstreept het belang van security

Cellro is een toonaangevende ontwikkelaar en fabrikant van robotautomatisering voor de machinebouw. Hun uitgangspunt is dat automatisering toekomstbestendig moet zijn. De systemen van Cellro, zoals Xcelerate, zijn daarom eenvoudig aanpasbaar. Toegang op afstand via IXON Cloud helpt hen efficiënter te werken en hun klanten op een snelle en veilige manier van dienst te zijn.

Uitdaging

Service staat bij Cellro voorop. Klanten voorzien van de beste service door het ondersteunen van operators of het oplossen van softwareproblemen, is een van hun belangrijkste activiteiten. 

Al jaren werkt Cellro met een remote access oplossing om betere service te verlenen en de klanttevredenheid te verhogen. “Toen Cellro bleef groeien stuitten we op een probleem met het beperkte aantal gebruikers dat kon worden uitgenodigd. Onze groei resulteerde in een toename van het aantal medewerkers en dealers dat toegang nodig had”, zegt Dirk van Manen, Software Engineer Products bij Cellro.

Het delen van accounts tussen gebruikers was een oplossing. Maar dit verhoogt de security risico’s aanzienlijk. Cellro had een oplossing nodig die meer gebruikersaccounts toeliet – zodat iedereen zijn eigen account heeft, inloggegevens niet meer worden gedeeld en meerdere gebruikers tegelijkertijd aan één project kunnen werken. Des te belangrijker was een gebruikersbeheersysteem waarin zij collega’s en dealers konden toewijzen aan specifieke toegangsgroepen. Een must voor veilige samenwerking.

Oplossing

Cellro besloot te standaardiseren met IXON Cloud voor toegang op afstand omdat het een uitstekende mogelijkheid biedt om hun service naar een hoger niveau te tillen en de klanttevredenheid te verhogen. Niet alleen tijdens de garantieperiode, maar ook daarna, gedurende de hele levenscyclus van hun automatiseringen. De keuze voor IXON werd niet alleen gemaakt vanwege het kostenloze gebruikersbeheer en het onbeperkte aantal gebruikers, maar ook vanwege het gebruiksgemak en de securitymaatregelen en -aanpak. 

Cellro kan de gebruikerstoegang naar wens instellen en aanpassen. Naast hun eigen serviceteam bieden ook hun dealers support. Zij krijgen beperkte toegang tot apparaten van hun eigen klanten, zodat ze alleen toegang hebben tot wat noodzakelijk is.

Klanten staan soms wat argwanend tegenover het gebruik van een cloudoplossing, maar zijn meestal snel overtuigd van de IXON Cloud. Cellro laat hen zien hoe de security in de IXrouter en IXON Cloud is geregeld met behulp van IXON’s security whitepaper.

“Er zijn regelmatig audits, ze hebben verschillende security-certificaten, de IXrouter heeft een ingebouwde firewall en je kunt 2FA verplicht stellen”, zegt Dirk. 

Dirk wil het belang van security benadrukken: “Als machinebouwer en systeemintegrator is het echt noodzakelijk om je bezig te houden met security. Je wilt niet het risico lopen dat er iets fout gaat en de klant er last van heeft. IXON zorgt voor een groot deel van de security, maar het blijft belangrijk om je bewust te zijn van wat security inhoudt.”

Je machines en apparatuur op afstand beheren? Neem security serieus!

Dirk van Manen
Software Engineer Products bij Cellro

Resultaat

Toegang op afstand hielp Cellro de kwaliteit van hun service te verbeteren en resulteerde in nog tevredener klanten. Dirk verklaart: “De mobiele app helpt me om efficiënter te werken. Via de VNC-server heb ik snel op afstand toegang tot de HMI en kan ik zien wat er bij de machine gebeurt, waar ik ook ben. Dit betekent snellere service voor de klant en een optimaal presterende machine.” 

Service & Software Engineer Michel van Kleinwee zegt: “We kunnen 90% van de problemen op afstand oplossen. De overige 10% die bij de klant moet worden opgelost, kunnen we gerichter oplossen. Omdat we vooraf in de besturingssoftware kunnen kijken, weten we wat er in de machine gebeurt en welke tools we moeten meenemen om het probleem op te lossen. Het is ook een groot voordeel dat meerdere mensen tegelijkertijd naar hetzelfde probleem kunnen kijken.”

Toegang op afstand tot de HMI van Cellro’s Elevate via de mobiele app

Conclusie

“We willen onze serviceafdeling verder verbeteren door over te schakelen van ad-hoc support naar proactieve en uiteindelijk preventieve service. Ons doel is om onze klanten te ontzorgen door service vooraf in te plannen. Bovendien overwegen we onze klanten een service level agreement (SLA) aan te bieden om afspraken vast te leggen. Zo kunnen we een bepaald serviceniveau garanderen en klantenrelaties behouden,” zegt Dirk.